En la búsqueda de la innovación constante, los chatbots se perfilan como una de las principales tendencias para sustituir algunas aplicaciones móviles y crear nuevos estándares de interacción basados en lo que ya existe para la comunicación entre clientes y empresas.
¿Alguna vez has necesitado contactar con una empresa y te has encontrado con un chat inteligente? ¿Un robot que te habla e intenta resolver tu problema? De eso es de lo que vamos a hablar ahora.
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¿Qué es un chatbot?
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Es un tipo de tecnología que simula una conversación con otro ser humano. Es una especie de robot que reside en un chat y puede configurarse para realizar acciones específicas, desde responder a un mensaje con preguntas sencillas hasta emitir comandos más complejos.
Existen diferentes tipos de chatbots. Pueden funcionar de dos maneras:
- Basado en reglas: programado para identificar palabras clave y responder con comandos y flujos específicos.
- Basado en inteligencia artificial: Comienzan con mensajes sencillos y con el tiempo aprenden formas de comunicarse más naturales y humanas, con la ayuda de la técnica de aprendizaje automático.
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¿Por qué los chatbots se han vuelto tan populares?
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La presencia digital ha pasado de ser un diferenciador a un requisito para las empresas del futuro. En este sentido, transformar tu sitio web en una herramienta que también represente una oportunidad de negocio es una ventaja competitiva. ¿Cómo lograrlo? Diseñando una solución que no solo sea estéticamente atractiva, sino que también ofrezca una buena experiencia de usuario, adaptada a las necesidades de tus clientes.
En este sentido, retomar los principios de diseño y priorizar al usuario te distingue y agiliza la relación con el cliente. Con el uso de chatbots, tus asistentes virtuales pueden simular el trabajo (al menos inicialmente) de algunos representantes de atención al cliente y reducir la burocracia en tus procesos. Servicio al Cliente (SAC).
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¿Qué debe tener un buen chatbot?
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Si estás pensando en crear un chatbot y optimizar la comunicación con tus clientes, hemos enumerado algunas cosas que debes tener en cuenta:
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Flujo de interacción
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Es necesario estudiar al usuario para crear un flujo de mensajes y preparar al bot para posibles preguntas. Una buena estrategia es incluir en los mensajes las opciones disponibles del usuario. De esta manera, puedes empezar con una pregunta general y reducirla hasta resolver todo con el usuario.
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Contexto de usuario
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¿Has notado que algunos resultados de búsqueda de Google tienen en cuenta tu ubicación? Este tipo de inteligencia se basa en la experiencia del usuario y ofrece respuestas optimizadas a tu consulta.
Si le preguntas a Google "restaurante chino", te mostrará las opciones más cercanas. ¡Tu chatbot debería pensar igual! Configuraciones como esta ahorran tiempo a tus usuarios; reduces el tiempo de conversación y los diriges a una acción. ¡Es combinar lo útil con lo agradable!
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Una identidad que es únicamente tuya.
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Un canal de atención al cliente con chatbot es otro punto de contacto para tu marca y, por lo tanto, también debe expresar parte de su personalidad. Aunque sea a través de un robot, puedes crear maneras de incorporar aspectos de una conversación más humana y formas de hablar que refuercen tu marca.
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Respuestas para todos los casos
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Si detecta que su chatbot ha llegado a un punto en el que ya no puede responder, cree mecanismos para redirigir al usuario a un agente humano. Lo importante es hacer todo lo posible para que el cliente sepa cuál es el siguiente paso.
Puedes redirigirlos al enlace correcto, transferir la conversación a una persona específica o establecer una fecha límite para que respondan.
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*Texto producido en colaboración con un colaborador externo.
